في رقمي للخدمات الرقمية نؤمن أن الاستماع إلى عملائنا والاهتمام بملاحظاتهم جزء أساسي من تقديم تجربة خدمية متميزة لذلك نحرص على توفير آلية واضحة لاستقبال الشكاوى والمقترحات والتعامل معها بمهنية وشفافية بما يحفظ حقوق العملاء ويساهم في تطوير جودة خدماتنا
تهدف هذه السياسة إلى توضيح خطوات تقديم الشكاوى وآلية مراجعتها ومعالجتها وفق الأنظمة المعمول بها في المملكة العربية السعودية
نرحب بجميع الشكاوى والاستفسارات والمقترحات المتعلقة بخدمات رقمي بما يشمل
ويتم التعامل مع كل شكوى وفق طبيعتها والمعلومات المتاحة بشأنها مع الحرص على الوصول إلى حل مناسب
يمكن للعميل تقديم شكواه من خلال قنوات التواصل الرسمية المعلنة على موقع رقمي
وللمساعدة في مراجعة الشكوى يرجى توضيح البيانات التالية
نوصي بعدم مشاركة كلمات المرور أو رموز التحقق السرية أو أي معلومات شخصية غير ضرورية عند تقديم الشكوى
نحرص في رقمي على التعامل مع الشكاوى من خلال خطوات واضحة تشمل
استقبال الشكوى
استلام تفاصيل الشكوى عبر قنوات التواصل الرسمية والتحقق من المعلومات اللازمة لمراجعتها
مراجعة الشكوى
دراسة المشكلة والاطلاع على حالة الطلب والإجراءات التي تم تنفيذها لتحديد أسبابها والحلول المتاحة
معالجة المشكلة
العمل على تقديم الحل المناسب بحسب طبيعة الحالة سواء من خلال تصحيح الخطأ أو استكمال الخدمة أو معالجة طلب الاسترجاع وفق السياسة المعتمدة والحقوق النظامية
إبلاغ العميل بالنتيجة
توضيح نتيجة مراجعة الشكوى للعميل وإبلاغه بالإجراءات المتخذة وأي خطوات إضافية مطلوبة منه
نسعى إلى مراجعة الشكاوى والرد عليها في أقرب وقت ممكن خلال أوقات خدمة العملاء المعلنة
وقد تختلف مدة المعالجة بحسب طبيعة المشكلة ومدى الحاجة إلى مراجعة بيانات أو مستندات إضافية أو انتظار رد من جهة خارجية ذات صلة
وفي حال احتاجت الشكوى إلى إجراءات إضافية نحرص على توضيح المستجدات للعميل كلما توفرت معلومات جديدة
وتراعى في جميع الحالات المدد والالتزامات المقررة بموجب الأنظمة ذات العلاقة
يقدم رقمي خدمات رقمية مساندة مستقلة عن الجهات الحكومية المختصة بإصدار الوثائق والسجلات والموافقات الرسمية
وفي حال تعلق الشكوى بتأخر معاملة أو رفض طلب من جهة حكومية تتم مراجعة الإجراءات التي تولى رقمي تنفيذها وتوضيح حالة المعاملة للعميل والمساعدة في معرفة الخطوات المتاحة وفق نطاق الخدمة المتفق عليه
ولا تعفي قرارات الجهات الحكومية رقمي من مسؤوليته عن أي خطأ في الخدمات التي التزم بتقديمها
في حال وجود مشكلة تتعلق بالمبالغ المدفوعة أو طلب إلغاء خدمة أو استرداد رسوم يتم مراجعة الطلب وفق سياسة الاستبدال والاسترجاع المنشورة على الموقع
ويتم توضيح نتيجة المراجعة والمبالغ المستحقة إن وجدت وفق طبيعة الخدمة ومرحلة تنفيذها والحقوق التي تكفلها الأنظمة السعودية
نلتزم بالتعامل مع البيانات الشخصية والمعلومات المقدمة ضمن الشكاوى وفق سياسة الخصوصية المعتمدة في رقمي ونظام حماية البيانات الشخصية السعودي
وتستخدم المعلومات اللازمة لغرض مراجعة الشكوى ومعالجتها والوفاء بالالتزامات النظامية مع مراعاة ضوابط حفظ البيانات ومشاركتها
نحرص على احترام حقوق العملاء والتعامل مع شكاواهم بعدالة وموضوعية دون تمييز
ويحق للعميل الاستفسار عن حالة شكواه وطلب توضيح نتيجة معالجتها أو إعادة النظر فيها عند توفر معلومات إضافية
كما يحتفظ العميل بحقه في تقديم شكوى أو بلاغ إلى الجهات الرقابية المختصة في المملكة العربية السعودية وفق الأنظمة والإجراءات المعمول بها
ولا يشترط التنازل عن أي حق نظامي مقابل استقبال الشكوى أو مراجعتها
نرحب في رقمي بالمقترحات التي تساعدنا على تحسين تجربة العملاء وتبسيط إجراءات طلب الخدمات الرقمية
نولي اهتمامًا بملاحظاتكم ونعمل على الاستفادة منها في تطوير آليات التواصل ووضوح المعلومات وسهولة استخدام الموقع
لأننا نؤمن أن التطوير المستمر يبدأ بالاستماع إلى احتياجات العملاء
رقمي نسعى لتسهيل معاملاتك ونعمل باستمرار على تطوير تجربتك معنا
